Intégration des demandes d'assistance

Bokeh permet de gérer les demandes d'assistance directement dans son interface d'administration.

Utilisation

Compte de l'utilisateur

Pour voir la liste des demandes, les administrateurs bibliothèque doivent sélectionner une bibliothèque de rattachement dans son compte.
Les administrateurs du portail peuvent voir les demandes de toutes les bibliothèques ayant un compte redmine configuré.

Liste des demandes

Lorsque les variables sont configurées une entrée "Assistance" est disponible dans le menu principal de l'interface d'administration.
En cliquant sur ce bouton vous accédez à

• la liste des demandes en cours
• la liste des 5 dernières demandes fermées
• un bouton d'ajout d'une nouvelle demande

Notification client

Lorsque une demande se retrouve au statut "Question client", l'administrateur est notifié au niveau de l'entrée "Assistance".

Ajout d'une demande

• Sujet : Obligatoire, soyez précis tout en restant concis ("PROBLEME PORTAIL", n'est pas un titre pertinent)
• Client : Optionnel, prérempli avec le nom de la bibliothèque
• Priorité client : Obligatoire, par défaut "Normale"
• Module Portail : Optionnel, permet de préciser le type de fonctionnalité présentant le problème
• Personne à contacter : Optionnel, prérempli avec les informations de l'utilisateur courant ou de sa bibliothèque si disponibles
• Descripition : Obligatoire, préremplie avec les détails techniques facilitant le diagnostique. Vous pouvez ajouter l'url exacte du problème, les étapes pour y parvenir, le compte abonné concerné, etc

ATTENTION : Le sujet et la description ne seront pas modifiables après l'enregistrement.

Modification d'une demande

En modification le sujet et la description ne sont pas modifiables et un historique présente la liste des modifications apportées à la demande.
Vous pouvez modifiez les autres champs ainsi qu'ajouter une note.

Limitations

• Les logiciels de gestion de tickets étant multiples et généralement très configurables, l'implémentation actuelle est spécifique à l'outil utilisé par AFI à savoir Redmine et sa configuration spécifique.

Activation et configuration

Variables

L'activation dépend de 3 variables

• REDMINE_SERVER_URL : Url de base du serveur Redmine
• REDMINE_PROJECT_ID : Redmine organise les tickets par projet, cet identifiant permet à Bokeh de lister et rattacher les demandes sur le projet d'assistance (pour AFI, le projet de support Bokeh est le 214)
• REDMINE_PROXY_URL : Redmine nécessite un compte administrateur pour lister les champs personnalisés d'une demande (voir ce ticket). Pour contourner ce problème, Bokeh demande la liste des champs personnalisés à un serveur intermédiaire contenant les informations de compte d'un administrateur Redmine.

Compte de la bibliothèque

Un compte Redmine est relié à une bibliothèque.
Chaque bibliothèque peut avoir un compte Redmine différent. Si vous êtes client AFI ou Biblibre, vous devez disposer d'un identifiant du type @macommune@opac ou @macommune@sigb-opac Si vous ne connaissez pas vos identifiants, merci d'écrire à hotline@afi-sa.fr

Après validation du formulaire une pastille de couleur permet de vérifier si le compte est bien reconnu par le serveur Redmine.